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Social Media als dauerhafte Möglichkeit in der Wahrnehmung der Kunden zu bleiben

Vertrauensaufbau per Dialog – wie Facebook, twitter und Blogs bei der Kundengewinnung und -bindung unterstützen

Social Media als dauerhafte Möglichkeit in der Wahrnehmung der Kunden zu bleibenKundenbeziehungen werden in der heutigen Zeit zu einem großen Teil über das WWW aufgebaut. Dabei spielen neben der Unternehmens-Website oder dem Webshop auch soziale Medien, wie Facebook, Google+ oder Blogs eine Rolle im Kundengewinnungsprozess. Social Media dient der Interaktion und des Austausches von Mensch zu Mensch. Es wird deshalb immer mehr genutzt, weil hier sehr offen über Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen, Marken oder Unternehmen diskutiert wird.

Social Media als Markt sehen
Wenn Sie Social Media Plattformen als eine Art von Marktplätzen betrachten, so haben Sie als Unternehmen die Möglichkeit, sich an diesem Marktplatz zu beteiligen. Er dient allerdings weniger dem direkten Verkaufen, sondern als vertrauensbildende Maßnahme und dem Aufbau eines Dialogs. Viele Unternehmen scheuen bisher den Aufwand, ihren eigenen Marktplatz in twitter, facebook oder youtube einzurichten. Sie sehen Social Media als pure Zeitverschwendung.

Werbung überzeugt immer weniger Kunden
Mir stellt sich dann die Frage, wie lässt es sich auf konventionellem Wege eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufbauen? Mit E-Mail-Marketing, Banner-Werbung oder AdWords? Mailings mögen hierbei noch ein guter Kompromiss sein, weil neben Angeboten auch nützlicher Content an Kunden geliefert wird. Mit Werbung lassen sich Kunden allerdings immer weniger überzeugen.

Brücke zu neuen Kunden schlagen
Social Media vernetzt MenschenSocial Media
ist hier in der Lage, eine Brücke zu neuen Kunden zu schlagen, vorausgesetzt es wird wohl dosiert und Nutzen stiftend eingesetzt, und nicht als Vertriebskanal missbraucht. Social Media dient vor allem der Vernetzung und dem Ausbau der eigenen Reputation. Diese Maßnahmen helfen unter anderem loyale Kundenbeziehungen aufzubauen und auf Dauer in der Wahrnehmung der Kunden zu bleiben.

Kontrollverlust das geringere Problem
Die Bedeutung von Social Media wird aktuell kontrovers diskutiert. Vor allem der Kontrollverlust, der aus meiner Sicht kein Problem darstellt, wenn man einem ehrbaren Geschäft nachgeht, zerbricht den Entscheidern den Kopf. In einer Zeit, wo Märkte größtenteils gesättigt sind und Kunden mitbestimmen, was sie wollen und was nicht, muss im Marketing umgedacht werden. Sich gar nicht mit dem Thema zu beschäften, sehe ich mittelfristig als geschäftskritisch an.

Social hat es in der Geschäftswelt schon immer gegeben
Um meinen Kunden in Sachen Social Media einen Zugang zu verschaffen, nutze ich in Beratungsgesprächen gerne Parallelen aus dem Offline-Marketing bzw. Beispiele aus der frühen Entwicklung des Internets. Wenn Sie allein näher über das Wort „Social“ nachdenken, werden Sie feststellen, dass es so was in der Geschäftswelt schon immer gegeben hat.

Beispiel Empfehlungsmarketing
Schon immer ist die Empfehlung von Kunde zu Kunde eine der wirksamsten Instrumente im Verkauf. Unternehmen, die gute Produkte verkaufen und einen zuvorkommenden Service haben, werden automatisch empfohlen. Darüber wird gerade bei kleinen Unternehmen ein Teil des Umsatzes erzielt. In meinen Gesprächen erkläre ich jetzt, wie sich das schon immer vorhandene Empfehlungsmarketing in die digitale Welt transportieren lässt.

Beispiel Kunden als Fans
Schon immer hat es Unternehmen gegeben, die Fans einer Marke, eines Produkts oder eines Geschäfts sind. Das weis ich aus eigener Erfahrung, weil ich jahrelang im Handel tätig war. In dem Geschäft, in dem ich arbeitete, kamen Abend für Abend Stammkunden in den Laden. Es wurde gefachsimpelt, gekauft, Bier getrunken und alle fühlen sich wohl. Und die Stammkunden wiederum brachten ihre Kumpels mit, die dann auch zu Kunden wurden, weil Sie uns weiter empfohlen haben. Das ist 20 Jahre her. Heutzutage könnten Einzelhandelsgeschäfte beispielsweise eine Facebook-Fanpage haben. Darüber würde dann weiter zu allen möglichen Themen, die das Geschäft betreffen, geredet. Die Kunden werden gewissermaßen „bei der Stange gehalten“.

Beispiel Foren
Eine der ersten Social Media-Formen im Web waren und sind Foren. Vor Facebook und Co waren Sie die Plattformen, wo sich über alle möglichen Themen ausgetauscht wurde. Das wird gerne vergessen, denn auch Foren zählen zu Social Media. Sie haben nach wie vor eine große Bedeutung und spielen für die Zielgruppenansprache eine wichtige Rolle. Um in Social Media aktiv zu sein, brauche ich nicht mal in einem der bekannten Netzwerke, wie Facebook, twitter oder Google+ aktiv zu sein. Wenn ich beispielsweise Oldtimer-Zubehör verkaufe, reicht es völlig aus, sich in entsprechenden Foren zu tummeln und die Szene dort zu kennen.

Nehmen Sie den Dialog auf
Ich möchte Ihnen Mut machen, sich dem Thema Social Media anzunehmen. Wie eben erwähnt, muss es nicht immer gleich eine Fanpage bei Facebook sein. Denken Sie daran, dass das Kommunikationsverhalten unserer Gesellschaft sich immer mehr individualisiert und Menschen verstärkt den Dialog in sozialen Netzwerken suchen. Lassen Sie sich auf den Dialog ein und bauen Sie mit Hilfe von Social Media Kundenbeziehungen auf bzw. schaffen Sie über diesen Weg loyale Kundenbeziehungen.

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